11/9 2017. Vet du vad som är den vanligaste anledningen till att en affärsrelation upphör? Det är inte dålig kvalitet, det är inte priset, det är inte brister i teknik eller funktion. Enligt forskning beror det till mer än 70% på att kunden inte blivit mött med engagemang och intresse. Så basalt på gränsen till banalt. Och så onödigt. Varför slarvas det med relationer och kundvård när man egentligen vet hur viktigt det är? Det finns fler svar på den frågan men till sist kokar det ner till vilken tillitsnivå man har som affärspartner. Är man en leverantör (utbytbar och priskänslig) eller en samarbetspartner och en expert? Ju högre nivå av förtroende i relationen ju större chans är det affärerna kan fortsätta att utvecklas. Till vinning för bägge parter. Det bygger ömsesidigt självförtroende. Färska blommor visar att du bryr dig lite extra men det räcker inte. Här kommer åtta nya konkreta tips på beteende som bygger tillit.
Den här bloggserien handlar om hur du kan träna mod och självförtroende för att bygga ett starkt, stolt och attraktivt varumärke. Mod och självförtroende är avgörande egenskaper som det går att utveckla. Då behövs det passion, uthållighet och träning. Mycket träning. Vi har alla potentialen men tränar tyvärr alldeles för lite, för sällan och ofta för dåligt. Det behöver du ändra på om du vill leva din dröm.
7/25. Bevaka kundens konkurrenter
Vår samlade kunskap om världen och människan är enorm och den växer för varje dag som går. Ingenting är hemligt, allt är transparant, allt går att kopiera. Din kunds konkurrenter arbetar ständigt för att utveckla sina produkter och tjänster. Hur påverkar det din kunds situation? Är kunden beredd på att snabbt genomföra de förändringar som krävs och är du beredd att förändra och utvecklas med din kund? Är det dags att hitta samarbeten och cross-selling-möjligheter istället för att konkurrera med varandra? Din lyhördhet för omvärlden och ditt sätt att ge feedback kommer stärka relationen.
8/25. Håll kunden informerad - om sig själv
Varje företag har en serie löften och erbjudande till sin marknad. Du har som samarbetspartner och expert en unik chans att ge din kund feedback på hur du och marknaden upplever hur väl kunden infriar sina löften och vilken känsla som omvärlden har av företaget. Var sann, var ärlig men var positiv och lösningsorienterad. Det är så lätt att gå vilse i sin egen vardag och genom att vara en schysst rådgivare och ett stabilt bollplank kan du hjälpa kunden att utvecklas.
9/25. Håll kunden informerad - om dig
För ett antal år sedan fick min dåvarande reklambyrå Verket ovärderlig hjälp med våra säljprocesser av Mercuri International, ett av Sveriges äldsta och främsta konsult- och utbildningsbolag inom personlig försäljning. Mercuri arbetar oerhört strukturerat och uthålligt med att bygga upp långsiktiga kundrelationer och har bl.a. en uppgift som varje konsult måste genomföra minst en gång om året med sina kunder. Det är att ha ett möte där konsulten uppdaterar kunden om alla de olika typer av tjänster och produkter, nytt och gammalt, som Mercuri kan erbjuda. Merförsäljning på befintlig kund är den snabbaste vägen till ökad lönsamhet. Punkt. Missa inte den chansen.
10/25. Håll kontinuerlig kontakt
- telefon minst två gånger per vecka
- brev/mail/SMS minst varje vecka under pågående projekt
- säljkontakt minst en gång per månad
Det är näst intill omöjligt att överinformera eller hålla för mycket kontakt. Att höra av sig med kontinuitet, i stort och i smått, är ett sett att visa att man bryr sig. Vilket är ganska ovanligt idag. Någon sa ”Alla bara tänker på sig, ingen tänker på mig”. Sök en naturlig rytm och en planerad struktur som du känner gör kunden trygg och glad. Hur vet du det? Fråga vad som passar kunden bäst. Försäkra dig om att kunden förstår att du är mån om hens förtroende och känsla av trygghet och sök er gärna gemensamt fram till en struktur som hjälper er bägge att stärka relationen. Alltså, sök och ge mycket feedback. Det mår alla bra av och det stärker det ömsesidiga självförtroendet.
11/25. Skicka lägesrapporter, varannan vecka - varje månad
Sök och ge mycket feedback. Det mår alla bra av och det stärker det ömsesidiga självförtroendet. Osäkerhet och rädsla kan växa snabbt och bli ohanterligt om man inte stämmer i bäcken. Det uppdrag som du fått att lösa kan du känna som enkelt och självklart och att processen inte behöver återkopplas till kund. Det kanske stämmer men det är vanligare att din uppdragsgivare undrar över vad som händer och hur långt du kommit. Det som är självklart och solklart för dig kan vara något som kunden bara har en aning om men inte riktigt förstår. Ta för vana att återkoppla regelbundet. Hellre kort budskap och oftare än med långa budskap och sällan. Då stärker du relationen även under det som kan se ut som en vardaglig process. Slutresultatet ska inte komma som en överraskning för kunden. Den är trygg som vet vad som händer under resan. Tänk på vad många flygbolag gör under flygresan, där visar de var planet är och hur långt det kommit på resan. Allt för att skapa trygghet.
12/25. Sträva efter att hålla kundmöten hos kunden
Alla är stressade. Inte minst dina kunder. För dig som samarbetspartner, (för det är väl det du är?), så är det viktigt att hela tiden sträva efter att göra din kund så trygg och säker som möjligt. Alla jobbar vi i en förtroendebransch där nivån på tilliten avgör framtiden. Oftast är kunden mest bekväm och blir minst stressad om hen kan få hålla möten på hemmaplan. Då slipper kunden krångliga resor, leta parkeringsplatser och riskerar inte att hamna i trafikkaos. Hemma har kunden kontroll över situationen och känner sig mest trygg. Det skapar en bättre grund för meningsfulla och utvecklande möten. Det vinner bägge parter på. Både på kort och lång sikt.
Så, sträva efter att hålla kundmöten hos kunden - om inte praktiska eller andra skäl talar emot det.
13/25. Förbered dig inför kundmötena
En av mina uppdragsgivare, som i många år jobbat som marknadschef, gav en gång för länge sedan råd till oss som då var en nystartad reklambyrå. Var påläst, ha alltid tankar om möjlig utveckling, visa energi, var lyhörd och nyfiken var några råd vi fick. Men det som fastnade mest var tipset: se till att ett möte med dig blir den den bästa stunden på veckan. Kunden ska känna sig välkommen, sedd, hörd och bekräftad. Fika, vatten, ljus, blommor finns framdukat. Det behöver inte vara överdådigt. Visa att du bryr dig även i de små detaljerna. Och naturligtvis så har du gjort den grundläggande hemläxan:
- läs på
- gör en agenda
- få okey på agendan
- följ agendan
- var framtidsinriktad och möjlighetsorienterad
- lämna aldrig mötet utan actionplan - vem gör vad och när?
- bestäm tid för nästa möte
14/25. Passa mötestiderna
Det är kanske självklart för många men verkligen inte för alla. Har vi blivit bättre eller sämre på att komma i tid? Min känsla är att det blir allt vanligare att man slarvar med att hålla tider. Respektlöst och slarvigt. Och det undergräver förtroendet. Kan man lita på en som slarvar med tiderna? Kan man lita på en som inte hör av sig utan bara glider in som om inget har hänt? Visst, alla kan hamna i trångmål och få olika typer av förhinder men då gäller det att snabbt höra av sig och meddela att den sena ankomsten. Och om du kommer försent, kom ihåg att be om ursäkt. Det är det enklaste sättet att stärka relationen. All gör vi fel men alla ber inte om ursäkt. Tyvärr.
Träna, träna, träna på att hitta din rytm för att bygga upp ett kundvårdsprogram i världsklass. Det är de små detaljerna och det konsekventa och uthålliga beteendet som i längden bygger de riktigt starka relationerna. För det är där trygghet och självförtroende finns. Lycka till.
mvh/u
Reklambyrån Stolt Kommunikation utbildar,
coachar och utvecklar varumärken. Är du så
känd, stolt och efterfrågad som du vill vara?
Om inte - bygg ditt varumärke. Du har en enorm
potential. Är du Stolt? Stolt. Eller Stolt!